Алексей Суховерхов   |  CRM своими руками

CRM своими руками



Client Management System (CRM)Когда-нибудь, это случается с каждым. Нужно срочно связаться с потенциальным клиентом, а его визитная карточка, кажется, пять минут назад лежавшая на столе перед глазами, куда-то исчезла. Или, что еще хуже, мы вдруг вспоминаем, что обещали перезвонить – еще три дня назад. Время упущено. Клиент упущен. Или мы каждый раз ищем новых заказчиков. Но совершенно не доходят руки – вспомнить про тех, с кем мы уже успешно работали. И просто напомнить о себе.Если хотя бы раз это произошло, то самое время подумать о том, что надо как-то систематизировать работу с Клиентами. Или, другими словами, срочно начать использовать какую-либо CRM (систему управления работы с Клиентами).

Поздно или рано, любая компания, укрепившись на рынке, наконец, заработав свой изначальный портфель заказов и партнеров, встает перед выбором. Каким образом расширяться дальше. Как работать с новыми покупателями, где их брать. И как ни в коем случае не терять тех, с кем сотрудничество уже налажено. И как все это держать в голове, когда не только все визитные карточки на столе уже не размещаются, но даже простая электронная таблица становится слишком большой и не упрощает, а только усложняет работу?

Вот как с такой задачей справляется Андрей Юрьевич Чубенко, коммерческий директор компании Традиция-М, специализирующейся на продаже техники для дорожного строительства и комплектующих.

«Скажем так, просто держать перед глазами гору визитных карточек и просто записок от желтого отрывного блокнота с липучками было неудобно с самого начала. Даже тогда, когда мы только начинали работать. Поэтому я уже тогда задумался, как процесс контактов с действующими и потенциальными Клиентами систематизировать.

И тогда я впервые положил на свой стол самое простое и, может быть, поэтому гениальное решение: простой лист формата А3 –вдвое больше обычного печатного. И расчертил его вертикально на колонки. В результате опытов и практики, в результате заголовки таблицы стали такими.

1. Возможные Клиенты.

2. Потенциальные Клиенты.

3. Назначенные встречи и переговоры.

4. Вероятность сделки 10%.

5. Вероятность сделки 50%.

6. Вероятность сделки 90%.

7. Заключенные сделки.

Эта схема требует некоторых пояснений. Прежде всего, «Возможные клиенты» – это безграничное число тех компаний и лиц, которые используют то, что мы продаем. В нашем случае – все те, кто использует дорожную строительную технику и комплектующие к ней. Этот раздел пополняется из телефонных справочников. Рекламы. В результате поиска в интернете и так далее.

«Потенциальные Клиенты» – те, кому реально мы можем что-то поставить. Скажем так, в интернете много что написано – и это не значит, что вся информация достоверна. Также как и телефонные справочники – они обновляются, в лучшем случае, раз в год. Более того, экономический кризис, признаемся честно, серьезно проредил нас. Иных уж нет. В общем, во вторую колонку имеют честь попасть лишь те, с кем имеет смысл работать дальше. С ними нами мы уже можем установить реальный контакт. И делать свое дело.

Третья колонка – список тех, с кем назначены встречи и переговоры. Не важно, как – лично или по телефону. Мы, конечно, не пошлем сотрудника в другой конец страны ради того, чтобы заключить сделку на три копейки. С кем-то поговорим по телефону. С кем-то вступим в переписку по электронной почте. А с кем-то и вовсе пообщаемся по интернет-пейджеру ICQ. Важно другое: на данном этапе и в этом разделе нам уже известно конкретное лицо, которое отвечает за принятие решений, так сказать, «по ту сторону». В данной же колонке мы можем сортировать данные и строить расписание наших контактов, внося их при этом в свой ежедневник.

Итак, контакт – тот самый, можно сказать, первый «момент истины» состоялся. Наше предложение потенциальному Клиенту сделано. И мы получаем в ответ его реакцию. Предварительный ответ на предложение. В зависимости от него мы либо переносим контакт вперед, в колонки возможных сделок, либо возвращаем назад – в «Потенциальные клиенты».



Начнем с последнего. Допустим, нам сказали, спасибо, пришлите свой прайс-лист. Какова вероятность сделки в данном случае? Скорее всего, нулевая. Или близко к тому. Потому что, как правило, это отговорка. Если разговор на этом оказался исчерпан, то, конечно, мы отправляем этот самый прайс-лист и… возвращаем Клиента в разряд «Потенциальных Клиентов». Сюда же мы отправляем и тех, кто сказал «Мы подумаем». Или что-то подобное.

Но вот она – удача. Нашей продукцией заинтересовались. Из прайс-листа предварительно выбраны определенные позиции. Клиент сравнивает рыночные цены на что-то конкретное. Конечно, его право – думать и решать. Но вероятность того, что именно мы окажемся его поставщиками, уже не равна нулю. Будем реалистами: 10% – это справедливо.

Более того, представим себе, что мы зашли в наших переговорах еще дальше. Мы договорились о принципиальных вопросах. А может быть, уже даже готовим документы. Казалось бы, в целом все решено. Какова вероятность завершения этой сделки? Все-таки, это пятьдесят процентов, а не сто.

И даже тогда, когда договор поставки лежит на подписи у нашего нового (или старого) партнера. Все равно остается, пусть и небольшой, но реальный шанс, что руководитель его не подпишет. Кто не сталкивался с такой ситуации, когда сделка срывается в самый последний момент? А мы такой возможный исход просто учитываем. И поэтому оцениваем эту завершающую стадию заключения договора как вероятность в 90 процентов.

Наверное, последняя колонка – единственный пункт, который не требует особых пояснений. Контракт подписан. Деньги перечислены. Можно считать прибыль. И начислять премии менеджерам по продажам».

Разумеется, компания Традиция-М не остановилась на визитных карточках и записках, разложенных по столу. Эта схема была в полной мере актуальна в таком виде лет десять назад, когда бизнес только зарождался и делал свои первые шаги. Очень скоро все данные оказались переведены в обычную табличку Excel. А еще спустя какое-то время, штатный программист компании «прикрутил» к этой системе некоторые возможности анализа при помощи стандартного пакета Microsoft Office. Неизменным осталось одно: возможность или рукой на столе, или в компьютере мышкой передвигать контакты и записи о Клиенте из одной колонки в другу. Собственно говоря, основная задача рядового менеджера по продажам компании, занимающегося поиском Клиентов, как раз и сводится к тому, чтобы… передвигать записи слева направо по таблице. Начиная с поиска контактной информации о тех, с кем в будущем можно работать, и до конечного пункта: заключенных сделок.

Вот мнение экспертов по поводу использования этой и подобных систем работы с Клиентами.

«На самом деле, здесь нет ничего нового: предложенная схема – совершенно обычная «воронка продаж», когда в начале собираются данные. В процессе работы круг сужается. И выливается в реальную прибыль компании. Однако, конечно, есть некоторые особенности, на которые нельзя не обратить внимание.

Во-первых, это наглядность расположения данных и простота передвижения Клиентов слева направо. На самом деле, есть в этом и очень важный психологический момент: менеджер видит перед собой всю картину взаимоотношений, как на экране. Он может абстрагироваться от конкретного Клиента, справляясь со стрессами, свойственными его работе. Результат нагляден: просто двигай карточки слева направо.

Во-вторых, интересен подход к оценке вероятности сделки. Судя по предложенным критериям разнесения Клиентов по столбцам, результат будет близким к реальным данным на выходе. То есть, проще говоря, если умножить вероятность намечаемых сделок по колонкам на объемы ожидаемой реализации в деньгах, то мы получим приблизительный объем продаж в будущем. Это дает довольно редкую возможность – оценить стоимость портфеля уже сделанных и еще только предполагаемых заказов в любой момент времени. И это должно быть крайне важно для коммерческого директора с двух точек зрения: с одной стороны, можно строить реальные планы в условиях неопределенности. А с другой – оценить работу каждого менеджера по отдельности и всего отдела продаж в целом».

Предлагаемая Андреем Юрьевичем схема отличается абсолютной простотой. Ее можно использовать прямо сейчас, в практически любой компании. Совершенно бесплатно, потому что все, что требуется – уже есть. Сложно представить себе компанию, на компьютерах сотрудников которой не установлена та или иная электронная таблица. Такие программы есть и в стандартных пакетах офисных программ. И даже в тех компаниях, которые использую экзотические операционные системы –они тоже есть.

В то же время, надо признаться честно – не лишена предлагаемая схема и очевидных недостатков. Прежде всего, это сложность интеграции подобной системы с бухгалтерией и вообще другими финансовыми и аналитическими программами. Еще больше сложностей вызывает интеграция подобной системы с веб-приложениями, с тем же интернет-магазином или любой другой системой, когда часть заказов поступает через сайт онлайн.

Кроме того, использование этой системы не дает возможности исключить пересечение интересов между менеджерами по продажам. И чем больше сотрудников занимается работой с Клиентами, тем больше вероятность того, что одному потенциальному Клиенту позвонят двое.

Эти недостатки не остались без внимания в Традиции-М. Андрей Юрьевич прокомментировал их так:

«Да, мы с этим уже столкнулись. И сейчас у нас есть штатный специалист, который решает эту задачу. Мы планируем в ближайшем будущем создать собственную CRM, находящуюся на нашем веб-сайте, построенную по данной схеме. То есть это будет веб-приложение, которое каждый наш сотрудник, имеющий доступ в интернет, сможет использовать через свой браузер. Кому это интересно, сама система пишется сейчас на языке php. А возможность передвигать карточки руками или мышкой реализуется на языке java. Для бухгалтерии данные будут просто экспортироваться в готовом виде из базы данных MySQL. Впрочем, если честно, мне эти названия тоже мало что говорят – я не программист. Но по заверению нашего специалиста, это вполне реализуемо и в ближайшее время будет сделано. В то же время, для нашей компании было важно вот что: изначально мы, фактически, ничего дополнительно не вкладывали – данная система позволила нам использовать то, что есть. А когда мы, могу с гордостью сказать, завоевали свою нишу на рынке, то мы имеем возможность превратить ее именно в то, что нам нужно, а не в то, что делается для бизнеса вообще. То есть с учетом нашей специфики и принятых у нас стандартов работы».

Таким образом, нами рассмотрена схема простейшей CRM, которую можно начать использовать совершенно бесплатно и прямо сейчас. Но для того, чтобы быть до конца объективными, сравним ее с теми продуктами, которые предлагаются сегодня на рынке программного обеспечения для работы с Клиентами. В виде таблицы. С учетом того, что большинство готовых продуктов предлагают, как правило, универсальные и во многом схожие решения, мы позволили себе выделить для них отдельную колонку – но одну на всех.

Предложенная схема Стандартные CRM
Внедрение Дополнительное ПО не требуется. Требует установки ПО, его адаптации под специфику бизнеса
Обучение Достаточно получасовой беседы на общем собрании Требуется обучение сотрудников
Использование Простота и наглядность. Но при этом мало дополнительных возможностей Как правило, просто. Есть масса дополнительных возможностей. Многие из которых, однако, не понадобятся никогда
Интеграция с бухгалтерией, автоматизация документооборота В изначальном виде нет. В некоторых есть, в некоторых нет.
Возможность учета специфики компании Полная. Система делается исходя из особенностей бизнеса Относительная. Есть системы под различные виды деятельности. Если бизнес не укладывается в наиболее часто используемые стандарты, то приходится довольствоваться тем, что есть.
Стоимость Изначально бесплатно. Дальнейшие расходы на модернизацию определяются возможностями и потребностями Есть как платные, так и бесплатные варианты. Во многих случаях преимущества платных версий сомнительны. С другой стороны, надо понимать, что большинство бесплатных версий создаются только с одной целью: поздно или рано продать платную.

 

Алексей Суховерхов



Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Реклама

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *